(DK) Undgå det offentlige e-handelsbøvl – vælg den rette leverandør

DI Handel har under titlen ”Lad os rydde op i det offentlige e-handelsbøvl” for nylig offentliggjort en række anbefalinger til, hvordan offentlige virksomheder får mere ud af e-handel. Det er en række anbefalinger, der er kommet i stand i samarbejde med kunder, vareleverandører og systemleverandører. Her oplistes en række konkrete tiltag, der kan hjælpe offentlige institutioner her og nu, samtidig med at der gives nogle anbefalinger til optimeringer på længere sigt. Læs DI Handels nyhed her eller hent de samlede anbefalinger her.

Det er interessant læsning for offentlige institutioner såvel som private virksomheder, der står overfor at skulle anskaffe sig et nyt system til elektronisk handel. Problemstillingerne er nemlig meget systemafhængige, så man bør som kunde sikre sig, at det valgte system ikke bliver en hæmsko for procesoptimeringer, hvorved det bliver sværere at opnå den værdi, man kan få med elektronisk handel.

Når man starter op med et system til elektronisk handel, bør man tænke de forskellige bestillingsformer ind som man har – eller ønsker at have – i virksomheden. Det kan være traditionelle katalogkøb, men også bestillinger af serviceydelser og håndtering af abonnementer. Jo mere, man kan understøtte via en indkøbsløsning, jo større gevinst er der at hente med e-handel. Løsningen er ikke at købe varerne direkte fra en sælger/konsulent – løsningen er at vælge en indkøbsløsning, der understøtter den ønskede arbejdsgang elektronisk, så corporate governance med prokuragrænser, godkendelsesflows, budgetstyring, automatch af ordre & faktura, samt automatisk betaling sikres og understøttes – og det alt sammen på en nem, brugervenlig og let tilgængelig måde for slutbrugerne.

Anbefalingerne fra DI Handel, og specielt visionerne på sigt, skal være mere ambitiøse. Man afgiver ikke kontrol med punchout – det er et spørgsmål om at indkøbsportalen skal sikre sortiment og priser på det, der handles. Man skal ikke undlade at bruge e-handel fordi det er svært for leverandørerne at lave kataloger – man skal sikre at leverandørerne også får værdi, at det er nemt for leverandørerne at opdatere og vedligeholde deres data (inkl. billeder) og sikre, at de har en grund til at gøre det … nemlig, at de som foretrukne leverandører får ordrerne elektronisk, da alle virksomhedens bestillinger afgives via virksomhedens indkøbsløsning. Det handler om brugervenlighed, effektivitet og funktionalitet. Lad os sætte baren højere – det er der, den store værdi af e-handel hentes.

Læs mere herunder om, hvordan Tricom håndterer de konkrete anbefalinger i praksis.

Tricoms svar på DI Handel’s “Aktuelle udfordringer og konkrete anbefalinger”
[su_accordion]
[su_spoiler title=”Længde på varenavn varierer” style=”simple”]
[su_quote]Problem: På tværs af indkøbssystemer er der ikke fælles standard for hvor mange tegn, der er plads til i hver rubrik, f.eks. i rubrikken ”varenavn”. Det har den praktiske konsekvens, at det input, leverandøren laver til e-kataloget i sit system, ikke nødvendigvis er det samme som det, der vises hos kunden. Det kan f.eks. være, at antal styk i pakken er blevet ”skåret af” i kundens skærmbillede, fordi det ikke stod først i leverandørens beskrivelse og modtagersystemet kun kan vise eksempelvis 40 eller 60 tegn.[/su_quote]

Muligheden for at beskrive en vare bør ikke være begrænset til få karakterer som 40 eller 60 tegn, men give mulighed for at leverandøren kan beskrive sin vare eller ydelse tilfredsstillende, så kunden kan finde og informere sig om varen. I Tricommerce kan varenavnet beskrives med 255 karakterer og varebeskrivelsen kan være en meget lang tekst. Begrænsningen på 255 karakterer i navnet er indført for at sikre en fornuftig visning af varenavnet for brugeren, hvor mange hundrede karakterer ikke vil give et præcist og hurtigt overblik for kunden. Leverandørens navn, varenummer eller andet flettes ikke ind i varebeskrivelsen, men præsenteres i egne felter, så man kan filtrere og sortere på dem direkte.

En relateret problemstilling er, at leverandørerne nogle gange bruger andre termer eller navne på produkterne end kunderne. Det kan fx være viskegummi for viskelæder eller kokkehåndklæde for et viskestykke. I Tricommerce kan kunder i tillæg til leverandørernes kataloger tilføje søgesynonymer og overskrive produktnavne med egne beskrivelser, så virksomhedsspecifikke termer eller mere direkte søgeord kan bruges af kundens brugere – uden at leverandøren skal tilpasse det i deres katalog for hver af deres kunder.

Leverandørerne har selvfølgelig adgang til at kunne se og søge i egne varekataloger på præcis samme måde, som kunderne har.
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”Mange betegnelser for aftalesortiment og frivilligt sortiment” style=”simple”]
[su_quote]Problem: Der er i dag ni forskellige betegnelser for henholdsvis aftalesortiment og øvrigt sortiment (f.eks. ”godt køb”, ”obligatorisk sortiment” eller ”A-sortiment”). Hos de kunder, der ønsker ét samlet katalog skal leverandøren hos nogle kunder angive, hvilke varer, der er på aftalen og hvilke varer, der er øvrigt sortiment.[/su_quote]

DI Handels løsningsforslag er at ensrette antallet af kategorier til 3 (aftalesortiment, øvrigt sortiment og kampagnesortiment). Det kan være en ok fremgangsmåde, men den begrænser sig til en ensretning for offentlige virksomheder. I privat regi, kan man ikke ”tvinge” virksomhederne til at benytte bestemte termer. Det sagt, så vil det være nemmere for både kunder og leverandører, at man kalder de forskellige sortimenter det samme. Det vil gøre det nemmere at sikre, at man har fælles terminologi på, hvilket sortiment man kigger på. Løsningen for den enkelte kunde er imidlertid selv at kunne sætte den etikette på en aftale, som man ønsker. Frem for ét samlet kataloger med blandede sortimenter, bør leverandørerne levere ét katalog per sortiment og så kan kunden selv sætte den etiket på, der bruges i dennes organisation eller virksomhed. Det sikrer genkendelighed for brugerne i organisationen og gør det nemmere for kunden at styre, hvilke varer der er i hvilke sortimenter.
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”Øreafrunding” style=”simple”]
[su_quote]Problem: Det sker tit, at fakturaer går i fejl, fordi beløbene ikke passer på ørerne. Årsagen er ofte, at systemerne ikke opererer med lige mange decimaler. Det kræver ressourcer på begge sider af bordet at udrede fejlen og er typisk uden nævneværdig værdi.[/su_quote]

Den fælles-offentlige standard for elektroniske dokumenter OIOUBL (www.oioubl.info) anbefaler at man understøtter 4 decimaler. Det skal systemerne selvfølgelig understøtte, hvorved udfordringer med øreafrundinger minimeres. I Tricommerce vises priser med 2 decimaler for at øge brugervenligheden i købssituationen, men det sikres fortsat at en pris i 4 decimaler fastholdes på ordrerne til leverandørerne og på fakturaerne, der modtages.

Når ordrer og fakturaer matches i Tricommerce, sikres decimalerne ligeledes. Samtidig kan man – som en ekstra sikring – opsætte afvigelseskriterier, hvor man fx tillader afvigelse mellem enhedspris på ordren og fakturaen på 1 kr. eller en procentsats med en øvre grænse. Reelt bliver afrundinger dermed ikke et problem i Tricommerce. Det gælder uanset om man matcher et produkt på en ordre mod et produkt på en faktura, eller om man laver match mod budget på en given aftale (så man også får match på fx husleje, leasingbiler og abonnementer m.v.)

En mere interessant problemstilling for at højne graden af automatiske betalinger af fakturaer ud fra godkendte ordrer er fx håndtering af ordregebyrer, pantlinier og gebyr for paller m.v. Det er områder, hvor leverandørerne har forskellige aftaler for, hvornår gebyr, pant etc. skal medtages på fakturaen. Der er ofte også forskellige varenumre og de korrekte felter i OIOUBL-standarden bliver sjældent benyttet (det ses ofte at gebyrer eller pant tilføjes som fakturalinier frem for i de dedikerede felter i standarden).
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”E-kataloger bruges ikke altid af kunderne” style=”simple”]
[su_quote]Problem: På visse varegrupper er e-handlen og brugen af e-katalogerne meget begrænset. Det er ressourcekrævende for leverandørerne at lave e-katalogerne, og det kan forekomme formålsløst, hvis de ikke bliver brugt. På disse varegrupper beder kunderne typisk leverandøren sende en sælger ud til kunden med vareprøver i stedet for at e-handle.[/su_quote]
Besøg af en konsulent med vareprøver kan være en fin måde for en kunde at få nye materialer og varer i øjesyn, og få en god fornemmelse af produkterne. Et konsulentbesøg bør dog aldrig erstatte en elektronisk handel. Konsulenten præsenterer sortimentet, men ordren afgives elektronisk – så kontering, godkendelsesflow, budgettering og automatisk fakturamatch med betaling sikres. Det er næppe i kundens interesse at bryde corporate governance regler og shortcut’e automatiske processer, hvorved manuel kontrol bliver nødvendig. Nogle contract management systemer kan måske tjekke priser – men så kunne disse priser ligeså vel danne grundlag for et elektronisk katalog, som brugerne kunne handle på og hvorved den etablerede proces kunne følges. Der er forskellige analyser, der angiver, at prisen for at håndtere en faktura ligger på mellem 400-800 kr. eller mere per faktura. Det er således nemt at anslå den ekstraudgift, køb uden for indkøbsløsningen koster i merpris.
Der er flere løsninger på denne problemstilling:

[su_list icon=”icon: chevron-right”]

  • Man skal sikre at det er så nemt som muligt for leverandørerne at opdatere og vedligeholde kataloger. Hver gang en pris eller vare ændres i leverandørens webshop, så skal det afspejles i de elektroniske aftaler, der er med kunderne. Det kan man gøre i Excel direkte i Tricommerce Supplier Portal eller man kan overføre opdateringer fuldautomatisk fra leverandørernes egne salgssystemer. Det er ikke sværere end at lave et pdf-katalog eller et trykt katalog, tvært imod – og så kan det tilpasses og vedligeholdes løbende.
  • Indkøbsportalen skal understøtte de forskellige typer af indkøb, der er behov for i en organisation. Det er for snævert at kigge isoleret på køb via kataloger. En indkøbsløsning bør favne og sikre alle typer af bestillinger, uanset om der er tale om katalogkøb, fritekstbestillinger, punchout, handel med engangsleverandører eller service procurement. Når vi i Tricommerce sikrer alle disse former, sikrer vi styring af indkøbet på tværs af organisationen (uanset bestillingsmåde), corporate governance og at endnu flere fakturaer kan håndteres og betales automatisk.
  • Det skal være så nemt som mulig for kunden at finde og bestille de varer, man har behov for. Samtidig med at man fx ser på en tøjkollektion sammen med en sælger, foretages bestillingen direkte på en tablet eller smartphone.
  • Det er vigtigt, at systemerne anvender godkendte og offentlige formater og protokoller, såsom OIOUBL, UBL eller PEPPOL. Det gør det nemmere og billigere for leverandørerne at integrere til e-handelsløsningerne, da der eksisterer veldokumenterede tekniske snitflader til brug for integrationen. I Tricommerce understøtter vi et væld af standardiserede formater, såsom UBL, OIOUBL (den danske tolkning), EHF, cXML, SAP iDOC og SAP OCI mfl. Især OIOUBL er meget udbredt og et defakto ISO-format for elektronisk handel i Danmark. Dette gør, at de fleste salgssystemer fra Microsoft, Oracle og SAP m.fl. kan eksportere varestamdata og priser automatisk i dette format. Overførelsen til Tricommerce kan ske via PEPPOL, Nemhandel, sFTP eller via manuel upload direkte i løsningen.
  • Håndtering af datamængder. De systemer som leverandørerne anvender er ofte dårlige til at håndtere omni-channel data. Dvs. hvor forskellige versioner af varedata sendes til forskellige indkøbssystemer. Det betyder de fleste leverandører laver et komplet dump af alle priser hver nat for at sikre, at alt er opdateret. Det er vigtigt, at godkenderne ved kunden kun skal tage stilling til reelle ændringer og ikke et fuldt varesortiment hver nat. I Tricommerce præbehandler vi alle indgående data og sikrer, at det kun er de linier, som reelt indeholder ændringer, som kræver godkendelse. Godkenderne kan effektivt via Tricommerce værktøjer filtrere på de konkrete ændringer og godkende data, som derefter automatisk udstilles for slutbrugerne.

[/su_list]
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”Alle billeder skal uploades enkeltvis” style=”simple”]
[su_quote]Problem: I nogle systemer skal leverandøren sende produktbilleder som enkelte filer til systemudbyderen. På en aftale med flere tusinde varer er det ekstremt tidskrævende. Hos de fleste systemudbydere sender leverandøren links til en database, hvor billederne vises fra, hvilket betyder, at billederne altid er opdaterede, f.eks. hvis forpakninger har fået nyt design.[/su_quote]
Billeder er utroligt vigtige at have med i elektroniske kataloger, da man ofte ”køber med øjnene” og bruger billeder til hurtigt at sortere/filtrere i en søgeoversigt. Man er som leverandør interesseret i at sælge ens produkter og ydelser, så alle burde tage billed-problematikken meget alvorligt – der er en grund til, at man i trykte katalog og reklamer gør meget ud af det grafiske billedmateriale.

Igen handler det om, at det skal være nemt for leverandøren. Leverandøren kan i det elektroniske katalog linke direkte til en URL, hvorfra billedet automatisk hentes af Tricommerce og kobles på varen eller ydelsen. Hos nogle mindre leverandører findes billedmaterialet imidlertid ikke online. Disse logger på Tricommerce Supplier Portal og opdaterer teksten og billeder direkte ved upload fra egen computer. Det er ikke kunden, der skal sætte leverandørens produktbilleder på – det er leverandøren, der bedst ved, hvordan de vil præsentere deres produkter og services.
[/su_spoiler][/su_accordion]

[su_spacer size=”10″]
Tricoms svar på DI Handel’s “Langsigtede anbefalinger”
[su_accordion]
[su_spoiler title=”Punch out kataloger” style=”simple”]
[su_quote]Anbefaling fra DI Handel: For leverandørerne vil der være meget tid sparet, hvis kunderne i deres e-indkøbssystem linkede op imod leverandørernes webshops. Det ville stadig være med et sortiment, der var begrænset til det, man havde aftalt. Det kræver imidlertid tillid imellem parterne, fordi det første kontrol-led forsvinder. Dette kan dog overkommes med stikprøver eller ved brug af en teknisk løsning, der én gang i døgnet tjekker for eventuelle prisændringer i systemet. Fordelen ved et punch out katalog er, at det altid er opdateret i modsætning til et statisk e-katalog, der skal rettes i, uploades, godkendes og indlæses. Derudover er der med denne løsning mulighed for at give flere produktoplysninger.[/su_quote]
Punchout til leverandørernes webshops er en selvfølge. Det er ikke et langsigtet mål – det er en teknisk løsning, hvor standarder som SAP OCI og cXML Punchout har været tilgængelige siden slut 1990’erne. Punchout kan være rigtigt godt til bestilling af produktet og ydelser, hvor der fx skal være adgang til en booking-database (fly, hotelovernatninger etc.) eller hvor leverandørens hjemmeside tilbyder specifik funktionalitet, der giver værdi. Det er ofte fremført at man afgiver styring og kontrol af sortiment og priser, når man benytter punchout til leverandørernes webshops. Det er til dels også korrekt – men man kan fastholde styringen med en løsning som Tricommerce. Når varer tages med retur fra leverandørernes webshops, kontrolleres varenummer og pris op imod tilbudslister, hvilket sikrer at kun de rette aftalevarer handles.
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”En fælles standard med en stor fællesnævner” style=”simple”]
[su_quote]Anbefaling fra DI Handel: I øjeblikket arbejdes der på en standard for offentlige udbud og indkøb. Det er vigtigt, at man her når til enighed om et ambitiøst niveau for standardisering, så meget i systemerne kommer til at tale samme sprog. Det handler blandt andet om antallet af rubrikker, navnene på dem, længde på varenavn mv. Systemudbyderne skal fortsat have mulighed for at tilpasse deres systemer deres respektive kunders ønsker, men ikke på de områder, som standarden dækker. Det skal bidrage til at sikre, at systemerne kan tale sammen og oversætte korrekt mellem systemer, så man undgår de mange fejl og den manuelle behandling af enkelte kunder og ordrer, som foregår i dag.[/su_quote]
Vi er enige i, at det er en fordel at have en standard, der favner så bredt som muligt og som reelt betragtes som standard (så de enkelte systemleverandører ikke laver hver deres version). Udfordringen ved standarder er som altid, om de favner bredt nok og løser alle forretningsbehov – eller om de måske nogen gange netop favner for bredt og ikke er specifikke nok. Som systemleverandør ser vi der som vores opgave et sikre, at vi som minimum altid understøtter det, den offentlige standard foreskriver – men vi har i mange tilfælde langt videre muligheder. Så længe vi ikke sætter begrænsningen i systemet, så sikrer vi, at leverandørerne ikke skal lave special-tilpasninger per kunde.
[/su_spoiler]

[su_spoiler title=”Bedre dialog giver bedre økonomi” style=”simple”]
[su_quote]Anbefaling fra DI Handel: Der er behov for en bedre løbende dialog imellem kunder og leverandører og begge parter skal være opmærksomme på at tage initiativet. Mange af de fordyrende processer kunne gøres mindre besværlige, hvis parterne havde bedre indblik i hinandens arbejdsgange. For eksempel kunne en øget bevidsthed om, at små ordrer er forholdsmæssigt dyre spare ressourcer på begge sider af bordet, hvis den blev fulgt op af en adfærdsændring.[/su_quote]
En god dialog mellem kunde og leverandør er en stor fordel og det er vores erfaring at begge parter gerne indgår i dialog. Det er i den henseende vigtigt, at systemleverandøren også er med i dialogen som aktiv part. Vi forsøger i Tricom altid at indgå i konstruktiv dialog med både kunder og leverandører, så vi bedst muligt sikrer en god løsning for begge parter. Det kan fx være på områder så som:

[su_list icon=”icon: chevron-right”]

  • Funktionalitet, der gør at mange små ordrer kan flettes til større ordrer (det er billigere og nemmere at håndtere færre større ordrer end mange små).
  • At leverandøren modtager ordrer i et format, der kan bruges direkte i dennes salgssystemerne (ingen manuelle processer).
  • At leverandørens specifikke kundereferencer påføres alle dokumenter. Det kunne være leverandørens interne kundenummer, adressenummer eller et kontraktnummer. Det gør det nemmere for leverandøren at håndtere ordren elektronisk.
  • At leverandøren kan se sine varer i samme system som kunden, så man sammen kan optimere kvaliteten af katalogerne.
  • At leverandøren smidigt kan melde tilbage med leveringsinformation (track and trace), forsinkelser, ændringer, mv.
  • At leverandøren nemt kan danne en valid elektronisk faktura baseret på en ordre (vend ordre til faktura).
  • At leverandøren nemt kan plukke sine varer fra lager baseret på ordrer i systemet, så leverandøren kan sammenholde bestillingsdata med sine lagerrutiner.
  • … og meget mere

[/su_list]

Tricommerce udvikles i takt med kundernes, leverandørernes og markedets behov – for kun ved at skabe værdi for både kunden og leverandøren, bliver e-handel en succes.
[/su_spoiler]
[/su_accordion]